A veces, por desconocimiento sobre cómo funciona el sistema financiero, tenemos dudas en adquirir y utilizar productos o servicios financieros. Sin embargo, en Colombia existe una serie de reglas que ayudan a que nuestra relación con las entidades financieras esté siempre protegida.

¿Quién es un consumidor financiero?

Los consumidores financieros somos todas las personas que actuamos como clientes, potenciales clientes o usuarios de una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Cliente: persona que tiene un vínculo con una entidad financiera, por ejemplo, una cuenta de ahorros con un banco o un seguro de vida con una compañía de seguros.

Potencial cliente: persona que se encuentra en proceso de tener un vínculo con una entidad financiera, por ejemplo, un posible comprador de un seguro de accidentes personales que está averiguando las condiciones de la póliza para adquirirla.

Usuario: persona que no tiene un vínculo con una entidad financiera, pero hace uso de sus servicios, por ejemplo, una persona que no tiene ninguna cuenta con un banco, pero utiliza sus oficinas para pagar una factura de un servicio público.

¿Qué significa: “entidad vigilada por la Superintendencia Financiera”?

Significa que la entidad que está ofreciendo un producto o servicio, fue autorizada por la Superintendencia Financiera para funcionar y que cumple las normas que se le exigen.

Para verificar que una entidad es vigilada por la Superintendencia Financiera, se puede consultar en la página de internet www.superfinanciera.gov.co, en el botón “Industrias supervisadas”; o comunicarse directamente a sus líneas telefónicas.

¿Qué significa: “entidad vigilada por la Superintendencia de la Economía Solidaria de Colombia”?

Significa que la cooperativa, fondo de empleados o asociación mutual, está vigilada, inspeccionada y controlada por la Superintendencia de la Economía Solidaria para operar.

Para verificar que una entidad es vigilada por la Superintendencia de la Economía Solidaria, se puede consultar ingresando a www.supersolidaria.gov.co, en el botón “Entidades vigiladas”; o comunicarse directamente a sus líneas telefónicas.

¿Qué derechos tienen los consumidores financieros?

1. Recibir educación respecto a los productos y servicios, información sobre sus derechos y obligaciones, así como de los costos, mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas y los mecanismos de protección para su defensa.
2. Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, en las condiciones ofrecidas y según las obligaciones de las entidades vigiladas.
3. Disponer de publicidad e información sobre las características de los productos y servicios de manera transparente (directa), clara (fácil de entender), oportuna (vigente), veraz (cierta), comparable y de fácil comprensión.
4. Exigir en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas, la atención e información debida y respetuosa.
5. Presentar consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos sobre los productos o servicios financieros.

¿Ante quién puedo presentar una queja o reclamo relacionado con un producto o servicio financiero?

1. Ante la entidad vigilada con la que se tiene la inconformidad.
2. Ante del Defensor del Consumidor Financiero.
3. Ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
4. Ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, haciendo uso de las acciones jurisdiccionales de esta entidad.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

Es la persona que por ley deben tener las entidades financieras para resolver los conflictos que se presenten entre el consumidor financiero y la entidad vigilada, de manera objetiva, gratuita e imparcial. Así mismo, actúa como conciliador o vocero de los consumidores financieros.

Puedes consultar los datos de los defensores del consumidor financiero en las páginas de internet de cada entidad vigilada o en la página: www.superfinanciera.gov.co en el botón “Consumidor financiero”.

¿Qué información debe contener una queja para que pueda ser tramitada de manera oportuna?

Debe contener el nombre y apellido completo de quien tiene la inconformidad, el número de su documento de identidad, los datos de contacto tales como: teléfono, correo electrónico, dirección para recibir las notificaciones y ciudad, el nombre de la entidad con la cual se tiene la inconformidad, la descripción de los hechos y de los derechos que considere vulnerados, en caso de tener documentos que sirvan como soporte de los hechos mencionados, se deberán anexar.

¿Qué es una acción jurisdiccional de la Superintendencia Financiera?

Es una sentencia o resolución que emite la Superintendencia Financiera con carácter definitivo, luego de haber estudiado las razones de inconformidad de un consumidor financiero contra una entidad vigilada.