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¿A dónde acudir en caso de inconformidad?

¿A dónde acudir en caso de inconformidad?

Conoce las instancias y resuelve tus inquietudes.

Para exponer tus quejas o inconformidades con la entidad, tienes tres instancias a las cuales puedes acudir: la entidad financiera, el Defensor del Consumidor Financiero, y la Superintendencia Financiera de Colombia.

Como consumidor financiero tienes el derecho de acudir a estos tres mecanismos sin un orden específico. Sin embargo, para que la petición y el tiempo de respuesta de la misma sea menor, puedes iniciar el proceso desde la entidad, ya que es ésta la que tiene toda la información sobre tu caso.

Esta instancia tiene a disposición diferentes canales de atención al ciudadano, en los cuales puedes exponer la situación: página web, correo electrónico, línea telefónica, sucursal de la entidad, entre otros. Una vez recibida la petición, el funcionario de la entidad estudiará tu caso e informará en el tiempo establecido, sobre el estado del mismo o la respuesta a la inquietud.

En cualquier caso e incluso cuando la respuesta dada no sea de tu conformidad, puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero (consulta el defensor asignado para tu entidad), quién es el encargado de mediar entre las partes (entidad-cliente). Esta figura buscará mediante otros procedimientos legales encontrar la solución a tu situación.

La solicitud debes enviarla a través del correo electrónico o entregarla personalmente, mediante un documento que incluya la descripción detallada de tu inconformidad, lo que quieres obtener con tu queja o reclamo, y la información personal (nombre, dirección, teléfono y correo electrónico).

El Defensor tiene un plazo de ocho (8) días hábiles para dar respuesta a tu solicitud, siempre que éste no requiera información adicional de alguna de las partes.

La otra instancia a la que puedes recurrir para presentar tu queja es la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), este ente de control tiene funciones preventivas, investigativas y facultades sancionadoras.

Recuerda que la SuperFinanciera no está facultada para ordenar pagos, devoluciones o definir controversias de tipo contractual y/o patrimonial que se presenten entre el consumidor y la entidad financiera.

Aunque hay ocasiones en que podrás acudir a la delegatura de funciones jurisdiccionales de la Superfinanciera, quien podrá actuar, en determinados casos, como juez de la república; consulta al respecto en la página de este ente de control, en el enlace “Consumidor Financiero /Funciones Jurisdiccionales”.